La RPA permettra de concentrer les collaborateurs sur l’innovation, le commercial et la recherche de nouveaux marchés...

... tandis que les assistants numériques réaliseront efficacement les reportings ! Interview de Jean-François Pruvot, Vice-Président Europe du Sud chez Blue Prism.

Défenseur du développement de l'automatisation des processus en période de crise, Blue Prism explique comment la "RPA" - Robotic Process Automation - permet d'absorber des pics d'activité, alors même que le nombre de salariés disponibles est en baisse. Que se passera-t-il une fois la crise terminée ? Les salariés "automatisés" retrouveront-ils leur emploi ? Ou saura-t-on les affecter à des tâches à plus forte valeur ajoutée, et accélérer ainsi la transformation digitale ? Nous avons posé quelques questions à Jean-François Pruvot, Vice-Président Europe du Sud chez Blue Prism.

Decideo : Parler d'automatisation des processus alors que le monde entier est en chômage technique et que des millions d'emplois risquent d'être détruits par la crise en cours, c'est incroyablement provocateur ! Quel rôle positif voyez-vous jouer la RPA dans la reprise d'activité suite à la crise sanitaire actuelle ?

Jean-François Pruvot, Vice-Président Europe du Sud chez Blue Prism : En première analyse, on peut trouver antinomique l’automatisation et son impact sur le monde du travail dans le contexte actuel. Néanmoins, il faut garder à l’esprit que la transformation des entreprises s’inscrit dans une période plus longue. En effet, la crise agit comme un catalyseur et donne un coup d’accélérateur à des démarches engagées avant la crise COVID 19. Pour autant la COVID-19 a, du jour au lendemain, changé la façon dont le travail est effectué dans les entreprises. Le télétravail est privilégié voir imposé par des organisations soumises à des contraintes financières énormes. Elles font face au challenge : exécuter des processus critiques, avec moins de personnel. Dans cette période de crise sanitaire l’usage de la RPA permet aux entreprises de servir plus rapidement des clients (entreprises ou particuliers) tout en protégeant ses collaborateurs avec le recours au télé travail.

C’est pourquoi nous avons lancé un programme d’assistance.

L’automatisation intelligente via la main d’œuvre numérique Blue Prism vise à assister les entreprises dans la gestion de cette période délicate. Plus d’une cinquantaine d’entreprises ont déjà adhéré à ce programme dans les secteurs de la finance et hospitaliers.
Dans une crise sanitaire de cette ampleur, nous ne positionnons pas la RPA selon un rôle positif ou négatif, mais plus comme une « aide » face aux nouveaux enjeux. Par exemple, quand une banque fait face à un afflux de demandes de rééchelonnement de crédit ou les demandes d’accès aux crédits garantis par l’Etat, qu’un établissement hospitalier doit décharger de tâches fastidieuses des soignants qui ont un rôle clé dans le traitement de l’épidémie, toutes les parties prenantes sont gagnantes, clients, employés, entreprises. Du processus d’automatisation des tâches liées au diagnostic des patients, la prise / replanification de rendez-vous aux assistants numériques qui ont absorbé des commandes exponentielles de matériel hospitalier, tous ont été supportés par la main d’œuvre numérique Blue Prism. C’est tout le sens de la RPA, faire gagner l’humain en efficacité en lui enlevant les tâches fastidieuses ou en absorbant un pic d’activités.
La RPA permettra de concentrer les collaborateurs sur l’innovation, le commercial et la recherche de nouveaux marchés tandis que les assistants numériques réaliseront efficacement les reportings !

Decideo : Vous dites : « Il ne s'agit pas de retirer les humains de l'entreprise, mais de les protéger »... en remplaçant leur travail risqué par une machine ? Quel que soit l'angle sous lequel on prend le problème dans tous les cas, automatiser, c'est faire faire à une machine un travail humain ? Quelle place pensez-vous que l'humain peut conserver ?

Jean-François Pruvot, Blue Prism : Chez Blue Prism, il n’y a pas la notion d’opposition mais bien de complémentarité / collaboration ! On ne peut pas vivre dans une société entièrement digitalisée dans laquelle l’humain n’aurait plus sa place, cela relèverait de la dystopie. L’humain va simplement se consacrer à des tâches plus complexes que la machine ne peut exécuter. En effet, malgré l’usage de capacité cognitives, la machine à un rôle d’exécutant et l’humain ne doit pas se retrouver dans cette posture. Quelque part l’automatisation est l’opportunité pour le salarié de retrouver du sens dans l’exercice de son métier.
Par exemple, dans une agence bancaire si l’agent doit ouvrir 5 applications et 8 fichiers avant de pouvoir apporter une solution au client c’est un travail ennuyeux qui n’apporte rien à l’employé et qui fait perdre du temps au client. L’humain doit encore une fois être utilisé pour ses capacités cognitives et son intelligence. On a trop longtemps laissé penser aux entreprises que la main d’œuvre humaine pouvait réaliser des tâches robotiques ! Il est temps que l’humain retrouve la place qui lui revient.

De plus, sur la notion de risque qui est évoqué, le risque ne doit pas être compris au sens premier. Ce n’est pas le travail risqué qui est remplacé mais le travail fastidieux.
Le travailleur numérique ne manifeste aucune lassitude quant à ses tâches répétitives, il est programmé pour ça. Le collaborateur qui saisissait les informations sur un ERP (tâches désormais dévolues à la main d’œuvre numérique) sera la personne qui dialoguera avec le client et lui apportera une réponse claire.
Qu’est-ce que vous pourriez faire en plus si vous aviez à disposition une main d’œuvre numérique ? c’est la question première que nous posons aux entreprises engagées sur la transformation digitale.

Decideo : Si l'on se place du point de vue du chef d'entreprise, une entreprise où tous les processus auront été automatisés, c'est le rêve. Plus de grèves, plus de virus qui met tout le monde à l'arrêt, et des coûts inférieurs. On a déjà connu cela dans les usines. Une chaîne de production est "pilotée" par un seul humain qui supervise le travail des robots ? Imaginez-vous l'entreprise sans humains ? Il est vrai que pour le service client, l'administration... une machine bien programmée me répondra à moi, client, plus rapidement et plus efficacement...

Jean-François Pruvot, Blue Prism : En matière d’automatisation le pragmatisme doit prévaloir ainsi qu’une vision globale. En effet, dans certains environnements l’entreprise souhaite qu’il n’y ait pas d’humains, notamment dans des environnements avec des risques ou des contraintes sanitaires fortes entraînant un vrai danger pour les personnes. Mais pour des raisons de sécurité au sens large, par exemple, il y a 30 ans dans les data center, des opérateurs étaient présents pour piloter, gérer et superviser des systèmes informatiques – aujourd’hui, ce sont des salles blanches et cela permet de garantir la confidentialité des données mais aussi le bon fonctionnement des data center. Parfois pour le bien des entreprises, l’humain n’est pas la meilleure option sur certaines tâches. Ce qui est vrai dans le travail de production est également vrai dans le travail de back-office. Des tâches répétitives peuvent entraîner plus d’erreurs alors que l’automatisation est là pour réduire cette incertitude.
Encore une fois on décline le principe de : j’élimine des tâches fastidieuses pour donner au collaborateur de nouvelles responsabilités. Le but de la RPA est de replacer l’humain au centre de son métier trop souvent embué par une multitude de tâches ennuyeuses entraînant de fait un manque de stimulation et donc des erreurs.

Concernant la notion de coûts inférieurs – il faut nuancer. Oui il y a effectivement une réduction des coûts et un retour sur investissement rapide. Mais avant la RPA, quand les entreprises avaient besoin de réduire les coûts, elles délocalisaient une partie des besoins dans des pays hors UE où la main d’œuvre coûte moins chère. Donc la RPA ne vient pas rebattre les cartes de la réduction des coûts, elle vient simplement apporter à l’entreprise la possibilité de réduire ses coûts via de la main d’œuvre numérique dont les centres sont situés en Europe.
Les coûts inférieurs – automatisation ou non – sont recherchés par les entreprises qui doivent concilier l’innovation et efficience. L’innovation est un vecteur de réduction de coûts. Pour innover, les équipes doivent être libérées de taches fastidieuses et ainsi donner court à la capacité d’innovation de ses membres ça.

Decideo : Dans votre argumentaire, vous expliquez que l'automatisation permet de faire face aux pics d'activité, dans la santé, dans la banque, etc. Mais une fois le calme revenu, comment imaginez-vous qu'un chef d'entreprise puisse revenir à l'humain, une fois qu'il aura gouté à la RPA ?

Jean-François Pruvot, Blue Prism : Nous espérons tous un retour à la situation normale le plus rapidement possible. Néanmoins, là encore, il faudra avoir tiré les leçons de cette crise – le monde d’après ne sera pas le monde d’avant – et une fois de plus la question qu’il faut se poser est la suivante : avec cette main d’œuvre numérique, comment je peux aller plus loin pour offrir de nouveaux services ou du moins de meilleurs services ? qu’est-ce que je peux faire en plus ? Comment créer un écosystème de partenaire plus efficace ?
La transformation digitale des entreprises était un impératif avant la covid elle le sera d’autant plus après, d’un point de vue économique mais aussi sociétal.
L’aspect économique est inhérent à l’innovation – il faut développer efficacement. Prendre l’automatisation sous le prisme unique de l’économie et de la masse salariale est une erreur. De plus, regarder uniquement la chose par le prisme du chef d’entreprise est réducteur car les collaborateurs eux aussi apprécieront de pouvoir se consacrer à l’activité pour laquelle ils ont été recrutés initialement. C’est l’entreprise dans sa globalité qui est gagnante.