Expérience client : comment l’humaniser avec l’intelligence artificielle

La mue de l’expérience client s’est récemment faite à travers les systèmes informatiques, les données et bien évidemment l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) dans le spectre de l’expérience client, le réveil des craintes liées à la perte du contact humain se fait de plus en plus forte. Cependant, les peurs de voir se dessiner un futur dystopique où la machine prendrait le contrôle sur la relation client n’est pas encore d’actualité. Bien que les inquiétudes soient réelles et appuyées d’arguments tangibles, force est de constater que l’IA promet d’accomplir de fantastiques prouesses dans les années à venir. Couplée à l’interaction humaine dont le rôle reste primordial, les choses sont amenées à changer pour amener les métiers de la relation clientèle vers de nouvelles sphères. Amplification du potentiel humain par l’IA Bien souvent cantonnée aux fantasmes de science-fiction, l’intelligence…

Présentation du marketing axé sur l’IA : Comment le marketing évolue en 2018 et au-delà (partie 2)

Les consommateurs sont maintenant maîtres de la situation. Les consommateurs contrôlent le quand, le quoi, le où et le comment. Les marques doivent interagir avec eux selon leurs conditions. Cela change le jeu et le travail que nous faisons. En tant que marketeurs, nous devons changer. La personnalisation est le nom du jeu. C'est la raison pour laquelle les marketeurs s'enlisent avec tant de données et de segmentation. Mais la personnalisation est devenue l'attente (peut-être non dite) des clients, nous devons donc nous y mettre. Les marques sont maintenant sur le crochet pour construire une relation avec leurs clients, gagner leur confiance. Quelle meilleure façon de gagner cette confiance qu'en montrant à vos clients à quel point vous les comprenez ?

La donnée, enjeu stratégique de notre décennie

Nous vivons un double paradoxe... Le premier paradoxe est que purement humain. A la fois, l’humanité génère de plus en plus de données et est prête à les céder pour la gratuité de services (réseaux sociaux, jeux, etc…), à la fois chacun souhaite préserver de plus en plus sa vie privée. Le scandale Cambridge Analytica révèle bien cette double facette. A la fois, les internautes souhaitent garder la confidentialité de leurs données, à la fois les données disponibles pour l’analyse sont bien présentent et extrêmement volumineuses. Sous un autre éclairage, si on demandait à n’importe quel citoyen s’il serait prêt à pouvoir envoyer des lettres sans payer de timbre, mais en échange son courrier serait lu/scanné ; tout porte à croire que tout le monde refuserait. Il est particulièrement étonnant alors de voir que le numérique ne suit pas la même règle et que finalement contre un mail gratuit, un service de réseau social, un jeu, nous sommes prêts à…

Bienvenue dans l’ère des plateformes !

Des plateformes partagées, de dimensions de plus en plus massives, explosent au sein des entreprises et changent fondamentalement l’industrie du sourcing. En découpant l’histoire du sourcing en périodes, comme les historiens le font, nous voyons bien que nous entrons dans une nouvelle ère : celle des plateformes. Le découpage de l’histoire en périodes est un concept qui permet de contextualiser et de donner du sens aux évènements. Bien qu’il porte généralement sur des intervalles de plusieurs dizaines voire centaines d’années, ce découpage a également un sens pour des durées plus courtes. Cela s’applique à l’histoire, avec l’évolution de l’outillage (âge de pierre, de bronze, etc.) ou de la technologie (révolution agraire puis industrielle, etc.). Essayons aujourd’hui de l’appliquer à notre domaine : l’industrie du sourcing. L’industrie mondiale du sourcing représente aujourd’hui plusieurs dizaines de milliard d’euros par an. Elle…

Niveaux de maturité : quelle valeur ont vos données ?

Lors de la dernière conférence au Chief Data Officer Exchange, une discussion a eu lieu sur le rôle d'un CDO dans une organisation et plus précisément sur la manière dont le CDO peut créer de la valeur à partir des données. Au cours des 20 dernières années, nous avons toujours cru à la génération de valeur à partir des données. La plupart de nos collègues spécialistes dans la data se sont concentrés sur l'ingénierie de la gouvernance des données. Ils estiment que la création de valeur consiste à créer le cadre approprié pour fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment. En effet, il est essentiel de donner le bon soutien à chaque secteur d'activité pour permettre à l'entreprise de fonctionner plus efficacement dans son ensemble. Cependant, nous croyons fermement qu’en parallèle, nous pouvons directement générer de la valeur à partir des données. Qu'entendons-nous par générer directement de la valeur? Cela signifie gagner de…

Présentation du marketing axé sur l’IA : Comment le marketing évolue en 2018 et au-delà (partie 1)

Tout était plus simple avant. Les entreprises contrôlaient le comment, le quoi, le quand et le lieu où les consommateurs faisaient l’expérience d’une marque et interagissaient avec elle. Les consommateurs étaient informés de l'existence de nouveaux produits dans les annonces dans les magazines ou les journaux. Ils consommaient des publicités convaincantes faites par des annonceurs pendant leurs émissions de télévision préférées. Tout était systématique et parfaitement planifié du point de vue de la marque. L’entreprise contrôlait le récit. Elle dictait aux consommateurs ce qu'ils savaient, ce qu'ils voulaient et ce qu'ils exigeaient dans les magasins. Puis vint l'ère du numérique. Au début, les choses ont commencé lentement, avec des ordinateurs se rétrécissant en taille mais augmentant exponentiellement en puissance et en popularité. Mais ensuite, la vitesse du changement s'est accélérée - rapidement. Internet est devenu un lieu où les marques…

Comment révolutionner l’expérience client grâce au commerce conversationnel ?

Depuis quelques temps, le consommateur a pris le pouvoir et fait jeu égal avec les marques. Transformer son service client est devenu un prérequis pour les marques si elles souhaitent rester compétitives et éviter la perte de parts de marché. L'époque où les marques ne proposaient qu'une hotline surtaxée et une adresse postale pour interagir avec leurs clients est révolue d’autant que les consommateurs font preuve de moins de patience. Applications mobiles, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées, les marques se doivent d'être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir en temps réel et ne pas perturber l'expérience client. La présence et la disponibilité des marques à chaque étape du parcours d’achat du consommateur (recherche, panier, achat), et quel que soit le moment et le mode d’interaction choisis, ont un impact considérable, en particulier pour l’e-commerce. Chat vs. Messagerie : un duel de Rookies Alors que le chat trouve…

Des processus de plus en plus intelligents grâce à l’Intelligence Artificielle

Avec l’évolution des systèmes de gestion des processus métiers (BPMS), nous sommes passés de systèmes qui se contentaient d’exécuter des modèles de processus prédéfinis à des systèmes plus intelligents qui prennent en charge, guident et automatisent les processus de manière dynamique. Mais, en matière de BPM, s’il est une innovation qui a réellement transformé l’efficacité et les avantages opérationnels apportés aux entreprises, c’est bien l’Intelligence Artificielle (IA). De nombreux éditeurs ont intégré l’Intelligence Artificielle et d’autres technologies intelligentes dans leurs produits. J’ai ainsi pu échanger avec certains d’entre eux, dont Bonitasoft*, qui est à l’origine de cet article. Deux facteurs ont favorisé le mélange du BPM et des technologies intelligentes : l’émergence des systèmes BPMS en tant que plateformes de développement d’applications permettant d’intégrer facilement d’autres technologies et la…

Révolutionner le Big Data grâce à l'intelligence artificielle

En tant que marketeurs d'une génération avide de technologie, on nous apprend à recueillir, analyser, faire confiance et valoriser des données provenant d'une myriade de sources. Le concept selon lequel l'examen des chiffres peut fournir une orientation et un aperçu inégalé des meilleures pratiques et stratégies marketing est bien accepté. Mais alors qu'une nouvelle vague de solutions technologiques de marketing ouvre la porte à encore plus de données sur les consommateurs, certains marketeurs se sentent plus que dépassés. Avec les mêmes ressources et plus de données, comment les marketeurs peuvent-ils vraiment espérer tirer parti de ces connaissances ? L'important à savoir : vous n'êtes pas seul. Tous les spécialistes du marketing sont sous pression pour collecter, agréger et analyser une masse écrasante de données sans augmenter les ressources ou gaspiller le temps précieux des employés. La grande énigme des données ne montre aucun signe de ralentissement,…

La protection des données, un enjeu essentiel pour l’organisation interne de l’entreprise

D’après la dernière édition du « Data Security Confidence Index » publié en juillet par Gemalto, 65 % des organisations interrogées estiment ne pas être capables d’analyser ou de classer l’ensemble de leurs données clients. Seules 54 % savent où sont stockées les plus sensibles. Deux mois après l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en Europe, être en mesure de localiser ses données n’est plus une option ; les entreprises doivent impérativement savoir exactement quelles informations ont besoin d’être protégées afin de définir les priorités stratégiques et budgétaires. La classification des données est le point de départ indispensable car elle fournit aux équipes IT une base stratégique de protection solide, leur permettant d’identifier les zones à risques à l’intérieur du réseau, sur site ou dans le cloud. On ne peut pas sécuriser correctement ce que l’on ne comprend pas et ce que l’on ne…

La Reconnaissance Faciale - quand la technologie de pointe devient un sujet philosophique, sociétal et juridique

Le constat est clair, beaucoup d’encre, digitale ou non, coule sur la reconnaissance faciale. La controverse est là, largement exprimée et partagée par les médias. En revanche l’objectivité des réponses manque parfois à l’appel… En tant que fournisseur de technologies biométriques, telle que la reconnaissance faciale, il est primordial de rappeler que tout dépend de son usage et de son cadre d’application, en d’autres termes: comment la technologie est utilisée, à quels fins, y-a-t-il un cadre juridique à respecter etc. En reconnaissance faciale il existe une déclinaison prometteuse des cas d’usage basée sur un système de capture et vérification d’informations biométriques en temps réel. Un des plus grands bénéfices de cette technologie est qu’elle apporte une expérience simple, fiable et rapide, que ce soit pour procéder à un paiement, accéder à un lieu sécurisé, s’identifier auprès d’un fournisseur de service, mais aussi pour…

Accepterez-vous de laisser un algorithme décider du moment de votre mort ?

Et si un algorithme pouvait évaluer précisément le temps qu’il vous reste à vivre sur cette terre ? Ce n’est pas le pitch d’un prochain film de science-fiction mais une des avancées scientifiques issues du projet « Medical Brain » de Google qui posera immanquablement des questions éthiques et philosophiques dans les prochaines années. En analysant les données des milliers de dossiers de patients hospitalisés, ce projet d’intelligence artificielle de Google cherche à prédire la durée d’hospitalisation des malades et la probabilité de succès de leurs traitements ou de leurs opérations chirurgicales. Si ces algorithmes peuvent aider les médecins à améliorer la performance de leurs diagnostics et prédire un taux de survie, ils peuvent aussi calculer de façon assez précise la probabilité de décès d’un patient … et c’est sur ce point que les choses peuvent rapidement déraper. Il est bien connu que les soins destinés aux malades tendent à augmenter…

Quand l’Intelligence Artificielle démocratise la Business Intelligence et permet au plus grand nombre d’accéder aux connaissances

La révolution numérique et sa cohorte de technologies ne cessent de venir bousculer les organisations professionnelles. Mais dans ce brouhaha médiatique, bon nombre de révolutions n’en sont pas vraiment… sauf peut-être lorsqu'il s'agit d'intelligence artificielle (IA). En effet, une fois n’est pas coutume car cette technologie semble bel et bien promise à changer notre futur, notamment lorsqu’elle est associée à d’autres technologies comme la Business Intelligence (BI). L'IA vient en effet simplifier les processus de BI grâce à des éléments tels que l'automatisation, l'augmentation de l'échelle de traitement, ainsi que le traitement en langage naturel (NLP - Natural Language Processing) qui permet au plus grand nombre d’accéder à des connaissances auparavant réservées à des utilisateurs professionnels plus techniques dans l’univers de l’entreprise. Avec la BI, les utilisateurs peuvent accéder à de nombreuses données, si tant est qu’ils soient…

Comment l’avancée de l’intelligence artificielle aide les professionnels du marketing à prendre de meilleures décisions

Nous savons que l’intelligence artificielle (IA) a déjà de multiples implications dans notre vie quotidienne. Netflix réussit par exemple à prédire les séries dont nous allons enchaîner les épisodes les uns après les autres, alors que Nest assimile nos préférences pour adapter au mieux la température au sein de nos foyers. Même la médecine progresse rapidement en se servant de l’IA pour analyser de nombreuses données, dont celles liées à notre ADN, en vue de créer des traitements pour soigner différentes pathologies. Si l’exécution de certaines tâches est plus facile, plus rapide et plus efficace grâce à la technologie, il semble logique que l’IA appliquée à la publicité rende également les marques et les agences plus intelligentes. Des décisions fondées sur les données C’est notamment la grande quantité de données et d’informations sur les consommateurs dont disposent désormais les professionnels du marketing qui rend tout cela possible.…

DataOps : une nouvelle façon de créer, gérer, déployer et superviser les applications à usage intensif de données

Les pratiques établies de développement de logiciels connaissent une transition à la fois subtile et importante, qui nécessite une réévaluation du secteur. L’adoption de modèles économiques disruptifs, conjuguée à l’utilisation accrue de la science des données et de l’apprentissage automatique des machines (machine learning) au sein des entreprises, a des effets profonds. A tel point que l’usage efficace des données devient aujourd’hui fondamental pour le processus de transformation numérique. Grâce à la disponibilité croissante de plates-formes Big Data et de systèmes de stockage à leur portée, il est désormais plus économiquement viable pour les entreprises d’exploiter de grandes quantités de données pour leurs applications. Les observations et les gains d’efficacité obtenus via la science des données vont, selon toute probabilité, causer des bouleversements majeurs dans les applications d’entreprise, et nous assistons à des investissements…

L’actionnable intelligence, pour aller plus loin dans l’expérience client

La BI ne fait plus partie des buzzwords du moment et pourtant, encore loin d’être enterré, ce concept vit une forte évolution avec la montée en puissance des technologies Big Data, de l’IA. Les analyses de données traditionnelles fournissent des données historiques, qui permettent aux entreprises d’examiner les tendances passées et les pics de ventes, ou même encore d’essayer de déterminer les facteurs ayant influencé ces changements. L’analyse de ces données est donc indispensable pour établir des prévisions justes. Cependant, émettre des hypothèses sur la seule base de schémas historiques ne permet pas aux marques de prendre en compte les différentes variables externes qui peuvent avoir une influence sur le résultat final. Par exemple, un client peut tout à fait suivre le même parcours d’achat que d’autres clients par le passé, et vous pourriez vous arrêter là en vous convaincant que s’il a l’air de suivre leur exemple, alors l’achat est…

La monétisation de l'IoT en quatre étapes

L'Internet des Objets est en pleine expansion ! En début d'année dernière, Gartner estimait le nombre d'appareils de ce type utilisés en 2017 à près de 8,4 milliards d'unités, soit une hausse de 31 % par rapport à 2016. Mieux : selon les prévisions de l'éditeur, on devrait atteindre les 20,4 milliards d'objets connectés et intelligents en 2020. Sur le plan des dépenses, IDC annonce pour sa part des dépenses totales de 1 000 milliards de dollars en 2020, et de 1 100 milliards en 2021. Il est donc clairement temps de commencer à profiter des opportunités de monétisation de l'IoT, si ce n'est pas déjà fait. Mais quelles sont les mesures à prendre pour y parvenir ? 1. Bien maîtriser son modèle économique et les fondamentaux Générer des revenus et créer des offres IoT rentables : c'est l'objectif de toutes les entreprises. Cela passe par la mise en place de nouveaux modèles économiques basés sur le numérique, et par un meilleur rendement. Cependant, même le…

Pourquoi l’Intelligence Artificielle est une belle opportunité pour les femmes

Lors de mon intervention à l’événement FIN&TECH Communityle 27 juin dernier à Paris, sur la table-ronde « Pour une intelligence artificielle éthique dès sa conception », j’ai eu le plaisir de débattre sur la valeur que l’Intelligence Artificielle peut apporter aux femmes et inversement. Vous allez me dire « pourquoi » ? Selon moi, pour deux raisons : Un premier exemple concerne le design des interfaces de communication entre l’homme et la machine. C’est le métier du psy-designer. Pour un chatbot, il faut designer sa personnalité, son style de communication, son genre, son nom. Va-t-il dire « Hello Emmanuelle, comment vas-tu ? » ou « Bonjour Madame Berthier, que puis-je faire pour vous aider ? ». Ce sont les questions que nous nous sommes posées quand nous avons développé un chatbot chez Avanade pour répondre aux questions courantes de nos collaborateurs. Pour un robot humanoïde, il faut aussi concevoir sa communication avec la voix, l’image et même…

Dans un environnement toujours plus complexe peut-on augmenter les performances économiques et sociales des entreprises tout en réduisant les coûts de la santé ?

Le monde professionnel actuel est de plus en plus stressant notamment à cause d’une connexion permanente et d’une course à la productivité toujours plus intense. D’après l’étude « The Workforce View in Europe 2018 » menée par ADP, les salariés européens sont sous pression. Celle-ci indique que « les employeurs européens montrent un manque d'intérêt flagrant pour la santé psychique de leurs collaborateurs » et en conséquence 18% des salariés européens affirment souffrir quotidiennement du stress au travail. Ce stress quotidien crée une baisse de la productivité, de l’engagement et une augmentation de l’absentéisme ce qui impact directement l’employeur car ce syndrome engendre une perte de gain. Un collaborateur atteint d’un burnout n’est pas en état de travailler et le temps de récupération est très long, entre neuf mois et deux ans, si tant est qu’il se rétablisse. De plus une fois rétabli le collaborateur peut faire une dépression ce…

Qu’il soit récurrent ou saisonnier, le réassort doit être digitalisé !

Les points de vente sont en liaison constante avec les marques qu’ils proposent à leurs clients. Ou, du moins, cela devrait être le cas. Le réassort, soit l’acte de disposer d’un stock suffisant pour faire face à la demande (actuelle ou anticipée), est un acte clé de la présence en magasin : c’est celui qui fait se rencontrer l’offre et la demande ! De fait, digitaliser le réassort ne doit plus être une option pour les marques et, par extension, les points de vente qui les proposent. La digitalisation permet en effet de gommer la différence entre réassort récurrent et réassort saisonnier. Elle crée une logique de flux tendu, correspondant aux attentes des clients. Digitaliser le réassort va en effet permettre de se mettre en capacité de répondre, le plus rapidement possible, aux demandes du marché. Cela va créer une transparence opérationnelle entre la marque et les revendeurs, au niveau des stocks par exemple, ou encore de la capacité de l’enseigne à…

Big data : L’intelligence artificielle nous conduit-elle vers une prolétarisation de la société ?

L’intelligence artificielle, c’est la science des programmes intelligents. Depuis des décennies des programmes intelligents sont développés pour traités des cas « rudimentaires » régis par des règles, par exemple le grand public a pu découvrir les jeux d’échecs électroniques : un programme gagne contre un humain en 1967, le premier jeu est commercialisé ~50 $ en 1977, l'ordinateur Deep Blue bat le champion du monde d’échec en 1997. Cependant, le développement de programmes intelligents a été limité parce qu’il est extrêmement complexe de programmer à la main des algorithmes, notamment dès que le problème est sophistiqué, par exemple établir des diagnostics médicaux ou faire des prévisions de pannes, des prévisions de cours de bourse, parce qu’il s’agit dans ces cas de prendre en compte de très nombreux jeux de données et leurs relations le plus souvent non linéaires. Dans d’autres cas comme la traduction de langues, la reconnaissance…

Impact de l’Intelligence artificielle sur les métiers et l’organisation

Big Data et Intelligence Artificielle (IA) opèrent un changement dans nos manières de travailler et donnent naissance au collaborateur augmenté. Ce dernier, soutenu dans l’exécution de tâches complexes ou répétitives, peut alors acquérir de nouvelles compétences et/ou développer des services porteurs de valeur ajoutée. Oui, mais à condition que cette évolution induise une prise de conscience à la fois individuelle et collective, afin d’accompagner cette transformation dans toute la chaîne de valeur. L’expérience d’apprentissage que vivent aujourd’hui certains collaborateurs avec l’arrivée de l’IA dans leur travail quotidien peut être rapprochée de celle rencontrée lors de l’apparition du tout premier smartphone. Aussi peut-on se demander quel impact elle aura sur leur vie professionnelle. Le collaborateur doit-il craindre d’être un jour remplacé par une machine ? Pur fantasme, en réalité, puisqu’à ce stade et pour encore de nombreuses…

La révolution de l’IA sera une révolution des valeurs humaines

L’Intelligence Artificielle (IA) arrive et sera à l’origine de la plus grande transformation que le monde du travail ait connue. Les entreprises qui en bénéficieront sont celles qui mettront l’accent sur l’acquisition de données et la coopération des talents ; un enjeu de la technique et du management qui va développer nos valeurs humaines. Vers un « super collaborateur » Au cours de l’histoire, alors que les révolutions technologiques ont fait disparaître certains secteurs d’activité, elles en ont également créé d’autres : c’est la destruction créatrice de Schumpeter*. Si l’économie connaît bien aujourd’hui une nouvelle révolution, il n’est plus si sûr que la théorie de Schumpeter s’applique de nouveau. Avec l’intégration massive de l’intelligence artificielle (IA) qui remplacera des milliers de personnes par l’automatisation des tâches, le monde du travail va connaître une transformation radicale. À mesure que l’IA fait son…