Digitalisation des assurances : un enjeu de compétitivité ?

Face à l’émergence d’assurtechs hyper digitalisées et bien en phase avec les besoins clients, et face à la menace « GAFA » qui se rapproche dangereusement de la vente de contrats d’assurance ultra personnalisés via l’analyse des données de leurs utilisateurs, les grands groupes d’assurance démontrent parfois un retard sur un marché en pleine mutation. Le secteur bancaire est déjà passé par là il y a deux ans : c’est désormais aux assurances de bouillir sous la pression concurrentielle de la digitalisation.

Grands groupes vs assurTech : quels enjeux ?

Si l’arrivée tonitruante de startups sur le marché a fait trembler les grands groupes, ce n’est plus vraiment le cas aujourd’hui. Les levées de fonds de la plus grosse assurtech française, Alan, se chiffrent à 23 millions d’euros - un montant impressionnant dans l’absolu, mais qui reste encore faible par rapport à des secteurs comme la FinTech ou la BioTech. Et si la jeune pousse s’assure déjà un chiffre d’affaire confortable de 20 millions d’euros après trois ans d’exercice, ce n’est rien à côté des dizaines de milliards générés par les grands groupes. L’émergence des assurtech est bien là, mais loin d’être une concurrence menaçante, force est de constater qu’elle reste encore assez marginale.

Les grands groupes d’assurance sont-ils encore si peu modernes qu’on l’imagine ? Pas sûr. Les grandes entreprises ont toujours eu du mal à opérer leur transformation : l’inertie qui leur est propre freine leur capacité d’adaptation à une société qui, elle, voit ses exigences évoluer de plus en plus vite. Néanmoins, cela ne veut pas dire que la digitalisation n’a pas été amorcée. Mais face à des startups qui disruptent le marché en proposant des produits de niche comme des assurances automobiles au kilomètre parcouru, avec une immédiateté et une flexibilité extrêmement forte, les processus des groupes traditionnels, plus longs et moins digitaux, font pâle figure et posent finalement moins un enjeu de compétitivité que d’image.

Assurances : pourquoi se digitaliser ?

Digitaliser, oui, mais pourquoi ? La clé, pour les groupes d’assurance, est de se libérer de l’administratif chronophage pour permettre aux sièges et aux agences de gagner en temps et en budget. Concrètement, il est désormais nécessaire de digitaliser les processus de démarchage des prospects, de fidélisation des clients ou d’avis d’échéance envoyés chaque année, c’est-à-dire de réduire la voilure de la manipulation documentaire pour gagner en réactivité auprès des assurés.

En somme, l’enjeu est de repositionner les assurances sur leur métier d’assureur, et non plus sur celui d’administrateur. La digitalisation des process doit pousser le secteur à être davantage « consumer centric » : proposer un service réactif, notamment en cas de sinistre, faciliter la mise en relation via des chatbots… Cette bascule du marché, déjà amorcée dans les grands groupes et complètement acquise chez les startups, correspond aux attentes désormais systématiques des clients. Les acteurs traditionnels de l’assurance doivent de fait moderniser leur image en investissant ce créneau : il est aujourd’hui impensable de se déplacer pour signer un contrat d’assurance ! Des technologies comme l’IA, la signature électronique ou la gestion des formulaires doivent se mettre au service de la productivité et de l’attractivité de l’entreprise.

La digitalisation est un enjeu particulièrement stratégique pour le secteur de l’assurance. Elle doit en effet soulager les équipes dans leur gestion administrative, notamment pour l’envoi massif de documents à récurrence mensuelle ou annuelle (avis d’échéance, appels de cotisation, etc.), mais également jouer un rôle de proximité avec ses assurés. Ainsi, la digitalisation permet de prendre en compte les préférences des utilisateurs, de transmettre les informations via leur canal favori et, ainsi, d’améliorer l’expérience client sur l’ensemble de la chaîne, de la souscription à la gestion des sinistres.

La digitalisation : comment y arriver ?

Pour initier un projet de dématérialisation, le secteur de l’assurance doit prendre en compte plusieurs points essentiels. La première étape consiste à auditer son environnement, connaître ses besoins ainsi que sa volumétrie de documents à digitaliser.

Pour structurer cette évolution, ces quatre critères doivent être pris en compte :

Comment la structure actuelle fonctionne-t-elle ? Il est nécessaire de bien identifier les chaînes de process inhérentes à la profession en amont de la réflexion.
Quels sont les points de douleur et les axes de développement de l’entreprise ? (tâches chronophages, organisation interne, services aux assurés, etc.)
Quels sont les processus les plus onéreux en gestion opérationnelle ? (tâches manuelles, délais de traitement longs, etc.)
Y a-t-il des des processus qui génèrent des goulots d’étranglement auprès des équipes de gestion ?

S’il faut bien sûr s’assurer d’être accompagné par un partenaire de confiance qui maîtrise les enjeux du secteur et qui est capable de proposer des outils sur-mesure pour faciliter la transition, il est également crucial d’inscrire ses équipes au coeur du projet de transformation. En effet, l’adhésion des employés au changement est une étape critique, qui cristallise les tensions et peut faire basculer le projet. Pour éviter une mise en place laborieuse, il est donc nécessaire d’informer ses équipes en amont du projet, de les accompagner tout au long de celui-ci et de les former pour favoriser l’intégration de ces nouveaux process.

L’assurance de demain doit être celle qui sera accessible du bout du doigt : une assurance moderne et digitale, réactive, qu’il suffira d’activer en prenant en photo les justificatifs et en les envoyant directement à son conseiller via une application dédiée. Surtout, elle sera consumer centric, et proposera un rapport entre assuré et assureur le plus personnel possible. Pour cela, la digitalisation est indispensable, et celle-ci passe déjà par des partenariats entre assurTech et grands groupes pour réunir des offres complémentaires et mettre le secteur au service du client.