Banques de détails : comment rester pérennes et efficaces grâce à l’automatisation intelligente ?

Alors que le déconfinement s’installe depuis plusieurs semaines, les banques ont tirées de nombreuses leçons de cette crise. Bien que la plupart soient parvenues à assurer les services de base à leurs clients, ce contexte va certainement conduire les banques à accélérer l’automatisation. Il ne s’agit plus de simplement construire un modèle agile, mais d’automatiser les processus intelligemment.

Les banques face à la crise sanitaire

Face à la crise actuelle, les agences bancaires sont considérées comme indispensables. A ce titre, elles restent ouvertes et les services habituels maintenus, les solutions à distance sont évidemment privilégiées en cette période. Après un mois de confinement, force est de constater que les banques de détails continuent d’offrir le même niveau de service.

Par exemple, la BNP Paribas a mis en place divers dispositifs pour soutenir les clients durant la période. Afin de traiter plus rapidement les dossiers, des modules de robotisation ont été mis en place. Quant au système traditionnel de demande de prêt nécessitant une signature, il est désormais possible de générer un acte de crédit à distance avec un sytème de contrôle renforcé.

La Société Générale a également adopté plusieurs mesures pour gérer la crise. L’ouverture et l’accueil ont évidemment été adaptées et des roulements ont été mis en place entre les équipes. La capacité de traitement a ainsi été optimisée pour répondre au mieux aux demandes les plus urgentes des clients.

Cette situation d’urgence permet de réaliser qu’il est parfaitement possible de basculer la plupart des processus en mode numérique et que les banques de détails peuvent délivrer la même force de service avec une force de travail dégradée.

La digitalisation : le pivot central pour les banques

Travail à distance ou encore chatbots ne sont qu’une première étape de la digitalisation qui ne doit pas s’arrêter là. Pour aller encore plus loin, et ne pas se retrouver débordées, les banques doivent sérieusement considérer l’automatisation intelligente.

Tout ce qui est traité en back office, à savoir la gestion de produits financiers, la gestion de prêts, différentes offres de services ainsi que les contrôles comme les reporting ou les audits font parties des processus parfaitement automatisables mais le sont encore trop peu actuellement.

Le back-office n'est peut-être pas le premier sujet qui vient à l'esprit en ce qui concerne les améliorations, mais les banques réalisent que le front office et le back-office sont inextricablement liés dans la mise en œuvre d’une expérience client de qualité.

Une banque de détail a en moyenne aujourd'hui entre 300 et 800 processus de back-office à gérer et à contrôler[1]. Cela explique pourquoi tant de banques ne parviennent pas à offrir l'expérience client que les consommateurs attendent. À titre d’exemples, 57 % des consommateurs déclarent que l'ouverture d'un compte bancaire ne devrait pas prendre plus d'une heure et 47% qu'une demande de prêt hypothécaire ne devrait pas prendre plus d'un jour[2]. Des centaines de processus manuels, déconnectés, basés sur des sources de données cloisonnées empêchent les banques de mettre rapidement de nouvelles offres sur le marché, retardent les temps de réponse et se traduisent par des expériences incohérentes et des clients mécontents. Il est facile de comprendre pourquoi l'optimisation du back-office par l'automatisation joue un rôle essentiel dans le succès à long terme d'une institution financière.

Automatiser un back-office n’est pas chose aisée. Mais la bonne nouvelle est qu’il existe un moyen d’aborder l’automatisation de manière systématique, en tirant parti des plateformes d’automatisation intelligente qui s’appuient sur les processus existants et sans développement informatique.

Elles permettent de numériser des processus isolés mais également d’éliminer la collecte manuelle de données.

Renforcer l’automatisation

Aujourd’hui, il est possible d’automatiser des processus (vérification de conformité, analyse de documents) de bout en bout. Par exemple, lorsqu’une personne souhaite ouvrir un compte, elle peut se connecter sur une plateforme automatisée, rentrer ses informations qui seront traitées par des moteurs de lecture du langage incluant du machine learning, du deep learning pour traiter la demande. Il en est de même pour les demandes de report d’échéance de prêt.

Il ne s’agit plus simplement de construire un modèle agile mais un modèle hybride qui conjugue l’humain et la machine afin d’être en mesure de basculer d’un fonctionnement « normal » à un fonctionnement « crise » tout en assurant la continuité des services avec le même niveau de qualité et de sécurité.

Un point clé à ne pas oublier : maintenir la culture digitale au sein de l’entreprise et entretenir le moral des salariés. Si le travail à distance a de nombreux avantages, le contact quotidien et les échanges entre collaborateurs restent importants.

Cette crise a sonné l’entrée dans une nouvelle ère, celle de la digitalisation. Les banques doivent saisir rapidement cette opportunité pour rester pérenne et efficace. L’automatisation intelligente est un pas vers un modèle plus dynamique et flexible et un véritable atout répondre à toutes les mesures de protection des employées et des clients en vigueur ainsi qu’à la sur sollicitation des systèmes informatiques et humains.

[1] Backing up the Digital Front: Digitizing the Banking Back Office, CapGemini Consulting

[2] 9 tech challenges facing banks, American Banker