QlikView en classe affaires chez OpenSkies

Petite compagnie aérienne spécialiste du Paris-New York en classe affaires, OpenSkies a fait le choix de QlikView pour optimiser au quotidien son chiffre d'affaires par vol. Ce que nous explique David Chosson, sales analyst et utilisateur de QlikView.

Alors que la tendance semble au "low cost" dans tous les domaines, en particulier celui du transport aérien, OpenSkies fait un pari différent, celui de la classe affaires à un prix plus raisonnable. Mais les prestations restent haut de gamme, et la compagnie, filiale de British Airways, se concentre sur Paris-New York, et Paris-Washington à certaines périodes de l'année. En 2008 OpenSkies a fusionné et intégré une compagnie équivalente en France, L'AVION. Cette fusion permet aujourd'hui à l'entreprise de se positionner comme "l’unique compagnie aérienne à proposer un voyage 100 % Classe Affaires à tarifs très attractifs entre Paris et New York. Nous sommes les seuls à avoir trouvé l’alchimie parfaite entre raffinement, simplicité et meilleur rapport qualité prix".

Il y a un peu plus d'un an, OpenSkies fait que le constat que son système de gestion (inventaire, réservations…) n'est plus adapté à l'évolution du modèle économique de l'entreprise. Le système RADIX alors utilisé est livré en standard avec Cognos pour la sortie des rapports et les extractions de données. Mais la suite de la méthode reste assez artisanale. Les données sont extraites avec Cognos sous forme de fichiers CSV, puis retraitées dans Excel ou Access. Tant le pilotage commercial que le "revenue management", dont a la charge David Chosson, sales analyst chez OpenSkies, étaient gérés de manière assez empirique avec des outils peu évolutifs et manquant de flexibilité. "Nous manquions de souplesse et de réactivité avec cet outil qui n'était pas du tout mutualisable, et ne pouvait pas être mis entre les mains des différents collaborateurs de la société, explique David Chosson. "Il fallait beaucoup de traitements enchainés avant d'obtenir des informations exploitables".
Avec quelques personnes seulement capables d'accéder à ces outils, perte de temps et d'efficacité étaient au rendez-vous.
Parfois également les outils de British Airways étaient sollicités pour quelques analyses de marché.

QlikView confirmé dans son rôle d'outil orienté utilisateurs

Fin 2010, la stratégie de l'entreprise évolue et elle décide de s'orienter vers des outils plus performants et plus souples, et de rejoindre le système Amadeus. Tout le système de réservation est migré en six à sept mois vers Amadeus. "Nous avons mené ce projet avec des équipes réduites. Il faut savoir qu'habituellement une compagnie aérienne choisit un ou deux modules de Amadeus et que la migration prend deux ans. Nous avons réussi à migrer l'ensemble de notre système (inventaire, réservation, vente en ligne, site internet, enregistrement en aéroport, en six mois", explique David Chosson. Mais OpenSkies est une compagnie de petite taille, avec seulement une quarantaine de personnes au sol. Cette migration vers Amadeus imposait à OpenSkies de choisir un nouvel outil de pilotage puisque Cognos n'était plus disponible. "Nous connaissions déjà QlikView car l'entreprise en détenait une licence en Angleterre". OpenSkies contacte QlikView en France, explique ses contraintes, le manque de disponibilité de ses équipes, la migration en cours vers Amadeus… et finalement OpenSkies choisit de se reposer sur les équipes de BIOS pour développer l'architecture et les premiers rapports assez rapidement. C'est la réactivité de BIOS qui leur a permis de remporter le projet. David Chosson a en effet contacté quelques intégrateurs susceptibles de mener le projet et BIOS a été le plus rapide à répondre. Le choix de QlikView a été entériné assez rapidement, après un rapide tour du marché et quelques appels aux collègues des autres compagnies aériennes. "Dès qu'une compagnie est un peu grosse, Business Objects est une solution qui tient la route, mais nous avions déjà la licence QlikView, et cela nous convenait bien". Des solutions plus complètes ont été développées par des prestataires complémentaires de Amadeus et utilisant Business Objects...

Une volumétrie plus importante que prévue

Mais OpenSkies a considéré que ces solutions étaient sur-dimensionnées en fonctionnalités et en coût. "La solution QlikView nous permettait aussi d'économiser cette architecture un peu lourde [de création d'un entrepôt de données intermédiaire] mais nous avons peut-être sous-estimé un peu cette partie et nous sommes actuellement en train de la repenser", explique David Chosson.
C'est en particulier le volume des données à analyser qui a surpris OpenSkies. Même si la compagnie n'exploite que deux routes et ne possède que quatre avions, Amadeus produit énormément de données. Quotidiennement Amadeus construit deux fichiers, le BIF (qui contient les données d'inventaire, sur les 360 jours à venir par avion, cabine, classe de réservation) et le SBRRES (qui contient toutes les informations clients des dossiers de réservation). C'est donc toute la base des vols pour les 360 jours à venir qui est remontée de Amadeus chaque jour. Ces fichiers sont mis à disposition sur un serveur FTP et récupérés par OpenSkies. "Amandeus est une énorme société dans laquelle il est difficile de trouver les bons interlocuteurs. Nous avons du batailler pour avoir au téléphone les bonnes personnes afin de comprendre la nature des fichiers récupérés. BIOS a passé les premiers mois à tenter de décrypter les fichiers fournis pas Amadeus. Il y a plusieurs milliers de champs disponibles; et il faut que chaque donnée aille dans la bonne case et ait du sens", se souvient David Chosson. C'est à l'usage que OpenSkies découvre que la quantité de données augmente très rapidement et que le serveur QlikView a peut-être été sous-dimensionné. Une difficulté qui tient aussi au fonctionnement intrinsèque de QlikView qui ne stocke pas ses données dans une base, mais les rechargent intégralement en mémoire chaque jour. "Il faut aussi noter que le serveur avait initialement été dimensionné pour une application et qu'à la fin du projet, nous étions arrivés à quatre applications", précise Cyril Jacquet, chef de projet BIOS chez OpenSkies. Ce qui est finalement une bonne chose et montre que les utilisateurs ont vu tout l'intérêt du pilotage au travers des applications QlikView. Les fichiers BIF et SBRRES ne semblent pas volumineux au départ (3 Mo chacun), mais Cyril Jacquet précise qu'il s'agit de fichiers EDIFACT, c'est à dire que les données absentes n'y occupent aucune place. "Il s'agit de fichiers assez complexes à traiter, puisque la non-information est délicate à repérer". Le serveur QlikView est une machine à quatre coeurs équipée de 8 Go de mémoire vive.
Autres données récupérées, les informations de chaque vol réalisé, le flux DCS (Departure Control System). "A la clôture de chaque vol, c'est à dire à son décollage, nos outils envoient des fichiers qui reprennent l'historique du vol (clients, bagages…)", précise David Chosson.

Le "Revenue Management" ou comment optimiser en temps réel le chiffre d'affaires

"Le métier du Revenue Management consiste à faire se rencontrer l'offre et la demande de manière optimale. L'idée est d'optimiser le niveau tarifaire des offres disponibles sur un vol en fonction du nombre de jours restant avant le départ. Très concrètement, cela nous permet de créer des courbes de montée en puissance des ventes de sièges sur un vol. Pour optimiser le chiffre d'affaires de chaque vol, j'utilise un logiciel spécialisé qui s'appuie sur des modèles mathématiques que nous avons définis, et va proposer d'ouvrir ou de fermer certaines classes de réservation. Par exemple lorsque nous approchons d'une période chargée, nous allons fermer les classes de vente les moins chères parce que nous savons que nous aurons plus de demande que d'offre", explique David Chosson.
Anticiper le niveau de demande sur un vol, faire monter en puissance progressivement le remplissage, en l'optimisant au meilleur niveau de revenu possible. Les informations de chaque vol sont donc récupérées quotidiennement de Amadeus. Quatre vols par jour, douze classes de réservation, 360 jours d'avance proposés à la vente, l'ensemble traité différemment en fonction du jour de la semaine, de la saison…
"QlikView me fait gagner facilement deux ou trois heures par semaine ! Je lance QlikView le lundi matin et mes courbes de remplissage sont mises à jour avec les informations de la veille, et j'ai directement, grâce aux fichiers inventaires, la répartition de ce qui reste à vendre. D'une manière très visuelle et très intuitive, je sais ce que j'ai vendu, ce que je vends encore dans les basses classes et dans les classes supérieures. Il y a deux courbes, une qui représente le remplissage et une seconde présente le revenu moyen du vol", se félicite notre utilisateur.
Dans le futur, d'autres informations seront disponibles dans QlikView comme la comparaison des vols d'une année sur l'autre, qui sera possible dès que l'historique dépassera une année.

La qualité des données reste un enjeu

Les données des dossiers clients sont issus des agences de voyage, et la qualité des informations saisies n'est pas toujours au rendez-vous. Si le numéro de téléphone du client n'est pas dans la bonne case, s'il n'est pas bien formaté, il est difficile d'automatiser le traitement de l'information. Mais cela relève plus du domaine de la pédagogie que les compagnies doivent mettre en place auprès de leur réseau de distribution, afin de lui faire prendre conscience de l'usage des données qui lui sont demandées et de l'impact d'une saisie incorrecte.

Pour David Chosson, la formation à QlikView s'est faite par la pratique; n'ayant pas une formation informatique, il n'était pas formé au paramétrage des objets et des rapports. Mais QlikView lui a semblé très accessible, comparable à Excel. "On ne se sent pas prisonnier de l'outil, on peut le faire évoluer soi-même. C'est très intuitif et cela représente un très net gain de temps et de productivité".
Du côté de BIOS, le travail réalisé sur les fichiers Amadeus et la bonne connaissance de la volumétrie potentielle, leur donne une carte à jouer auprès des autres compagnies aériennes qui seraient tentées par une approche QlikView pour l'analyse de leurs données.