Malgré les investissements technologiques notamment en IA, l'écart de perception entre entreprises et consommateurs français persiste

Malgré les investissements technologiques notamment en IA, l'écart de perception entre entreprises et consommateurs français persiste

Rédigé le 30/11/2019
Communiqué de Freshworks

59% des entreprises françaises pensent que l'IA permettrait de rendre le service client plus efficace selon une étude Freshworks Inc
92% des consommateurs français ressentent une frustration lorsqu'ils traitent avec des agents du service client
36% des consommateurs français préféreraient ne jamais à avoir à interagir avec des chatbots

Entreprises et consommateurs français ont une perception différente quant à la qualité réelle de leur service client. Si les décideurs d'entreprises interrogés pensent qu'investir dans la technologie permet au service client d'être plus efficace – c'est d'ailleurs le cas pour plus de la moitié d'entre eux (59%) – les consommateurs interrogés, eux, se montrent plus sceptiques face à la technologie. 36% préférerait ne jamais avoir à interagir avec des robots et 38% dise ne voir aucun bénéfice à interagir avec ces derniers pour résoudre des problèmes de l'ordre du service client. Ce sont les résultats de l'étude réalisée par Opinion Matters pour Freshworks Inc, auprès plus de 250 décideurs et plus de 1 000 consommateurs en France.

IA & entreprises françaises : une volonté d'enrichir leur service client

Aujourd'hui, 86% des entreprises françaises ont déjà investi ou souhaitent investir dans l'IA pour améliorer le service client. La RPA (Robotic Process Automation) est la forme la plus commune d'intelligence artificielle, avec 41% des entreprises investissant ou souhaitant investir dans cette technologie, suivie par les chatbots (39%), et le Natural Language Processing (33%).
En ce sens, les investissements vont bon train puisque 25% des entreprises ont déclaré avoir investi entre 250 000 et 500 000 € sur les 12 derniers mois pour implémenter les technologies IA dans leur service client

Un fossé entre entreprises et consommateurs

Les résultats de l'étude suggèrent également un écart important entre les perceptions des entreprises et des consommateurs quant à la qualité réelle de leur service client. 62% des marques françaises estiment que leur service client est excellent, alors que 92% des consommateurs ressentent une frustration lorsqu'ils traitent avec des agents du service client.

Pour 30% des consommateurs français, la frustration principale reste le temps d'attente trop long, point noir partagé également par les entreprises puisque 32% d'entre elles admettent qu'il s'agit du principal problème qu'elles rencontrent avec leurs clients.

Toutefois, malgré cette frustration, 36% des Français interrogés préféreraient ne jamais à avoir à interagir avec un chatbot et 38% d'entre eux disent ne voir aucun avantage à interagir avec ces derniers pour résoudre des problèmes de l'ordre du service client. Ce rejet s'explique par le fait que 31% des consommateurs ont déjà rencontré des problèmes avec des chatbots lors de la résolution d'un problème avec le service client. C'est pourquoi ils privilégient encore l'email (36%) et le téléphone (33%) comme moyen de communication avec les entreprises alors que seul 5% choisisse le chatbot. Il semble que les consommateurs n'aient pas encore pris la mesure des avantages que peuvent leur apporter les chatbots.

Mieux comprendre les bénéfices de l'IA

Parmi les bénéfices évoqués par les entreprises pour leur service client, l'IA permettrait également de rendre le service client plus efficace (59%) et de réduire les coûts (62%). En effet, l'intelligence artificielle permet de prédire et de comprendre le comportement et les préférences des clients et, en intégrant ces données aux informations de leur base de données CRM, les entreprises peuvent être plus proactives et mieux adaptées à leurs besoins. En retour, cela peut conduire à des résultats plus positifs, les clients ayant l'impression d'être traités comme des individus, dont les besoins personnels sont compris par les marques.

« L'implémentation trop rapide des chatbots par certaines marques, ainsi que celle d'autres technologies, contribue à accentuer la frustration des consommateurs, alors que l'IA bien implémentée constitue un réel atout à l'amélioration des interfaces pour mieux servir les clients et répondre à leurs attentes. En effet, intégrer l'IA dans les chatbots permet de réduire au maximum le temps de résolution de problèmes rencontrés par les clients notamment en imitant le comportement des meilleurs agents. En effet, grâce à l'IA, les entreprises disposent d'informations sur les comportements et les préférences des clients. En intégrant ces données avec les informations récupérées sur les bases de données CRM, les entreprises peuvent ainsi comprendre et prédire les besoins du consommateur. L'expérience client peut ainsi être personnalisée, et le consommateur saura de plus en plus en voir les bénéfices. » commente Christopher Wiltberger, Directeur Général pour l'Europe du Sud de Freshworks.

Méthodologie :

L'étude a été réalisée par Opinion Matters, pour Freshworks, auprès de 6055 consommateurs et 812 décideurs dans les services client au Royaume‐Uni, en Allemagne, en France et aux Pays‐Bas du 10.09.2019 au 17.10.2019. Opinion Matters adhère et emploie des membres de la Société d'étude de marché (MRS), fondée sur les principes ESOMAR.